在当今数字化浪潮席卷全球制造业的背景下，大型工程机械企业正面临着从传统制造向“制造+服务”转型的关键时期。徐工集团起重机械事业部信息化负责人就企业如何基于互联网思维，构建智慧服务系统，推动信息化工程深入发展，分享了宝贵的实践经验与深刻见解。
一、 时代背景与转型动因
工程机械行业具有产品价值高、生命周期长、作业环境复杂、售后服务要求高等特点。传统的服务模式存在响应慢、信息不对称、备件管理效率低、客户体验不佳等痛点。随着物联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术的成熟，以及客户对高效、透明、个性化服务需求的日益增长，利用互联网思维重构服务体系，建设智慧服务系统，已成为行业领军企业提升核心竞争力、开辟价值新蓝海的必然选择。
二、 互联网思维的核心融入
徐工起重机械部在智慧服务系统建设中，深度融入了互联网的三大核心思维：
- 用户思维：将终端客户、机手、代理商、服务工程师等全部视为用户，以提升用户体验为中心。系统设计致力于解决他们的实际痛点，如通过移动APP实现故障一键报修、服务进程实时跟踪、在线技术资料查询、远程专家支持等，让服务触手可及、全程可视。
- 数据思维：将遍布全球的每一台设备都转化为数据节点，通过机载传感器、GPS等实时采集设备位置、工况、运行参数、故障代码等海量数据。这些数据经过云端平台的汇聚与分析，成为预测性维护、故障诊断、产品改进、市场需求洞察的宝贵资产，变“被动响应”为“主动预防”和“智能决策”。
- 平台思维与生态思维：构建一个开放、协同的智慧服务云平台。它不仅连接企业内部的生产、销售、服务、研发各部门，更连接外部的供应商、代理商、客户甚至第三方服务商。平台促进资源（如技术专家、备件、服务车辆）的最优配置与共享，逐步构建一个以客户价值为核心、多方共赢的工程机械服务生态圈。
三、 智慧服务系统建设的关键举措
- 全面物联网化与数字化孪生：为设备加装智能硬件，实现全生命周期数据采集。在云端为每台实体设备创建对应的“数字孪生体”，实时映射其健康状态，为精准服务奠定基础。
- 构建一体化云服务平台：集成客户门户、服务工程师APP、呼叫中心、智能调度、备件协同供应链、大数据分析等模块。平台实现服务需求智能分派、就近派工、路径优化、电子化工单闭环管理，极大提升服务效率和一次修复率。
- 深化大数据分析与智能应用：利用历史数据和机器学习算法，建立故障预测模型，实现预测性维护，减少非计划停机。分析设备群作业数据，为客户提供运营效率优化报告，帮助其提升资产回报率，服务从“修好设备”延伸到“助客户成功”。
- 创新商业模式与服务产品化：基于设备数据，推出按使用付费、全包服务合同等新型商业模式。将传统的维修、保养服务打包成标准化、可订阅的“服务产品”，为客户提供更灵活、更有保障的选择。
- 强化组织与流程变革：智慧服务系统的成功离不开组织的适配。企业需要推动服务部门从成本中心向利润中心转型，培养既懂技术又懂数据的复合型服务人才，并重构以数据驱动、快速协同为核心的服务流程。
四、 实施成效与未来展望
通过智慧服务系统的建设与运营，徐工起重机械部在客户满意度、服务响应速度、备件供应效率、设备出勤率等方面取得了显著提升。更重要的是，企业通过数据洞察更贴近市场，驱动了产品迭代与创新，并开辟了可持续的服务收入增长曲线。
随着5G、边缘计算、人工智能技术的进一步融合，工程机械的智慧服务将向更深度的自动化、智能化迈进，例如无人化远程诊断与作业干预、基于区块链的配件溯源与质保管理、更丰富的生态合作等。
徐工起重机械部的实践表明，大型工程机械企业的信息化工程已进入以“智慧服务”为重要抓手的深水区。其本质是以互联网思维为引领，以数字技术为引擎，对传统服务价值链进行的一场深刻重构。这不仅是一场技术变革，更是一场关乎企业战略、组织文化和商业模式的全面创新。唯有主动拥抱变革，坚持以客户为中心，才能在未来激烈的市场竞争中构建起难以逾越的服务护城河，实现高质量发展。
